自助旅行者-從旁觀角度看服務業如何走心 Service and Culture

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旅行,是讓你用旁觀者的角度,檢視當地人的日常生活,會發現和我們並無不同。

在倫敦地鐵站興奮播報的站長/幽默愛開玩笑的海關安檢人員/細心貼好pin卡的電信公司員工/

不厭其煩協助處理退稅單據的店員/一句英文都聽不懂還是耐心介紹努力溝通的餐廳服務生/不斷來關心餐點好不好,瞄到我們因吃不慣當地菜面有難色,還主動過來問要不要換/忙碌中又聽到客人要的餐點數量很多,指著客人大喊bravo然後鼓掌/

讓已退房房客停免費的車/ 行李幫忙拉到電梯門口/一邊說著自己英文不好一邊把香水試用瓶裝滿俏皮的眨眼😉/怕我對不上金額就放下手邊的事迅速把凌亂的貨架排整齊的櫃員/積極拿出中文簡介,就算沒買東西也很友善的跟我們合照的正妹店員/襪子被風吹走,隔天居然洗好烘乾放在櫃檯等著認領/

這些都是旅途中服務業的一角風景,收集在我的記憶裡。

我很意外在曾以為冷漠、頹喪的城市,接觸到眼神笑容裡都是靈魂的人。

我為自己對他們套上的刻板印象覺得羞愧,我為自己身為亞洲國家自認服務優上感到遺憾,遺憾的是,這樣的教育制式、標準化、僵化、奴性,並非發自內心的為人著想。

要能貼心的洞悉客戶需求,這不只是教育或觀察力,

而是長期的風氣養成;

可能來自於家庭、學校、社會 。

這些員工不全是需給小費的國家/商家,亦有公務人員。他們給人的感受並非是因為你花錢、你是大爺、 我必須竭盡所能滿足你,

而是: 我很開心,我就是樂意為你這麼做,我滿足的看你驚喜的臉你崇拜的眼神笑的合不攏嘴,——我享受其中 。

這樣的服務走心的 ,一但走進,就出不來了。

當然也有眼神死的厭世店員,就像生活喪屍,看著都忍不住同情起來。

社交媒體上好像生活的很光鮮的人,日子不見得精彩。

但那些樂愛工作的人們 ,一定生活的豐滿。

服務是什麼?

坊間教服務和管理的書籍與課程天覆地載,不要問我有什麼SOP 怎麼教,在我看來 ,這是一整個社會的功課、是脫掉制服後的真實、是善待人的基礎。

在你享受被服務的同時,你是否同理他人。

跨年夜接到以前員工的祝賀電話,他說我曾告訴他的話是真的:「從來沒有什麼是白學的」。他沒想到曾經工作裡不起眼的「日常」如今真的變成「一技之長」。

當專心一意的投入心思工作, 它的收穫 遠大於薪水的價值。

 


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